Особенности использования клиентоориентированного подхода в управлении современными музеями

Статья посвящена исследованию организации деятельности современных музеев с учетом новых подходов в менеджменте и маркетинге, способствующих активизации их отношений с клиентами, а также другими контактными аудиториями на долгосрочной и взаимовыгодной основе. Авторы особо подчеркивают, что клиентоориентированность – это не просто слова, а соответствующая архитектура отношений, направленных на создание реальной, а не какой-то абстрактной потребительской ценности. Ее целью является отношение к клиенту как к целостному человеческому существу, обладающему телом, разумом, эмоциями и душой. Такая трактовка в новых условиях предполагает ориентацию на пожизненную ценность потребителя и долгосрочную работу с ним, состоящую из последовательных этапов – привлечения, удержания и формирования приверженности, в результате чего отношения должны приобрести более устойчивый и стабильный характер. В статье доказывается, что конечная задача приверженности предполагает не только регулярное использование продукта или услуги, но, прежде всего, эмоциональную лояльность, когда приверженные клиенты становятся по собственной воле промоутерами различных «полюбившихся» им рыночных брендов. В этой связи авторы дают собственную, оригинальную трактовку термина «маркетинг менеджмента музея», под которым понимается процесс управления учреждением культуры, направленный на создание и донесение ценностей материального и нематериального наследия человечества и окружающей среды с целью удовлетворения духовных, эстетических, образовательных и иных потребностей посетителей, различного рода стейкхолдеров и общества в целом. Практическая значимость статьи состоит в том, что предлагаются базовые критерии отнесения музея к цели на долгосрочные и устойчивые отношения с клиентами; выявление мотивации целевых аудиторий к взаимодействию на основе анализа их реальных и потенциальных потребностей; обучение сотрудников музея технологиям и приемам маркетинга взаимодействия; современный регулярно обновляющийся сайт; развитие коммуникаций в масс-медиа; активизация работы в социальных сетях; поддержка движения волонтеров и других инициативных сообществ, пропагандирующих национальное и мировое культурное наследие; сотрудничество с другими музеями, выставочными центрами, профильными учебными заведениями; фандрайзинг; создание доступной среды для лиц с ограниченными возможностями здоровья; систематическое стимулирование лояльности клиентов; комфортность физического пространства музея; расширение перечня дополнительных услуг; формирование «фирменного» стиля; организация работы с обратной связью, включающей анализ причин неудовлетворенности посетителей и принятие соответствующих корректирующих управленческих решений.

1. Архипова, Гуриева 2019 – Архипова Н.И., Гуриева М.Т. Предпосылки к развитию гуманистического маркетинга в современных условиях // Вестник РГГУ. Серия «Экономика. Управление. Право». 2019. № 1. С. 8–18.

2. Котлер, Картаджайя, Сетиаван 2012 – Котлер Ф., Картаджайя Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителю и далее – к человеческой душе. М.: Эксмо, 2012. 240 с.

3. Кришнан, Прахалд 2012 – Кришнан М.С., Прахалад К.К. Пространство бизнес-инноваций. Создание ценности совместно с потребителем. М.: Альпина Паблишер, 2012. 258 c.

4. Пайн, Гилмор 2018 – Пайн II Дж.Б., Гилмор Дж.Х. Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие. М.: Альпина Паблишер, 2018. 384 с.

5. Тульчинский, Шекова 2016 – Тульчинский Г.Л., Шекова Е.Л. Менеджмент в сфере культуры. СПб.: Лань: Планета музыки, 2016. 448 с.

6. Чистякова, Овчинников 2019 – Чистякова К.А., Овчинников С.А. Россия на пути модернизации: ограничения и возможности развития // Вестник РГГУ. Серия «Экономика. Управление. Право». 2018. № 4. С. 7–23.

7. Elaeva 2019 – Elaeva А. Museums at the crossroads // White paper by grayling. 2019. February. P. 30–36.

8. Kotler 2009 – Kotler P. Museum marketing and strategy: Designing missions, building audiences, generating revenue and resources. N-Y: Jossey-Bass, 2009. 620 p.

9. Krauss 2007 – Krauss R. The cultural logic of the late capitalist museum [Электронный ресурс]. URL: http://www.jstor.org/discover/10.2307/778666?uid=3738032&uid=2&uid=4&sid=21104081119021 (дата обращения 25 июля 2019).

10. Viser 2017 – Viser J. Integrated media strategies for museums. The museum of the future. [Электронный ресурс]. URL: http://themuseumofthefuture.com/2011/05/29/integrated-media-strategies-for-museums/#! (дата обращения 04 сентября 2019).